コールセンターは、顧客への電話対応業務を専門に

行う事業所・部門です。

大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や

対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を

「コールセンター」と呼ぶことが多いです。

一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を

行う企業が、苦情・各種問い合わせ・注文を受け付ける

ものが多いです。

2000年代に入り札幌市のように地方公共団体が住民からの

各種照会に対応するためにコールセンターを設置する事例

も見られるようになってきました。

またコールセンターは、受付対応（インバウンド）が

主業務でしたが、近年は新規顧客の開拓業務やマーケティング

（アウトバウンド）にも利用されています。

コンタクトセンターとは何でしょう???

コールセンターとは、主に電話窓口のセンターのことで

コンタクトセンターとは、電話・FAX・はがき・e-mailなど

お客様と接触する窓口という感じでしたが、実際は

コールセンターと呼ばれていても、FAXもe-mailも何でも

ありなコールセンターもあります。

結局のところコールセンターとコンタクトセンターの

区別は、微妙なところです。

しかしコールセンターとコンタクトセンターの区別は

あるようなので覚えておいてください。

以前は電話のみが対応窓口だったコールセンター業務は、

インターネット・インフラの普及で音声だけではなく、

色々なデータを統合しながら行うようになりました。

それに伴って、かつて交換機を介して行っていた

“コールセンター・システム”もIPベースに移行して

名称も“コンタクトセンター”へと変わっています。

確かに今では、コールセンターというよりも

コンタクトセンターというべきものに変わって

きているように思います。