コンタクトセンターとは何でしょう???

コールセンターとは、主に電話窓口のセンターのことで

コンタクトセンターとは、電話・FAX・はがき・e-mailなど

お客様と接触する窓口という感じでしたが、実際は

コールセンターと呼ばれていても、FAXもe-mailも何でも

ありなコールセンターもあります。

結局のところコールセンターとコンタクトセンターの

区別は、微妙なところです。

しかしコールセンターとコンタクトセンターの区別は

あるようなので覚えておいてください。

以前は電話のみが対応窓口だったコールセンター業務は、

インターネット・インフラの普及で音声だけではなく、

色々なデータを統合しながら行うようになりました。

それに伴って、かつて交換機を介して行っていた

“コールセンター・システム”もIPベースに移行して

名称も“コンタクトセンター”へと変わっています。

確かに今では、コールセンターというよりも

コンタクトセンターというべきものに変わって

きているように思います。

コールセンターセンターは、商品や製品が続いてけば

サービスが続くので基本なくなることはないです。

顧客に対応する窓口という意味で…

しかしアウトソースされている多くのコールセンターは、

3年、5年、7年のタイミングで別の会社に移動されたり

します。

同じ会社でも、地方のコールセンターに移転することで

コスト削減を図る事も多いようです。

もちろん、スポットの期間限定コールセンターもありますが

コールセンターが閉鎖される時は寂しい気分になります。

お盆の時期のコールセンターは、色々な特殊状況の

中で仕事をします。

各種メーカーや企業が休みになってしまうため、

配送の遅延が起こったり、交通渋滞が原因で配送遅延が

出たりします。

多くのコールセンターは、比較的入電自体は少なくなりますが…

それと同時に休みの希望者も多いので、調整に追われます。

業務があまりに閑散とするところでは、休みになる

コールセンターもあるようです。